APEX行政后勤卓越行动
Administrative Performance EXcellence
APEX行政后勤
卓越行动
基于"五个一"框架的行政后勤管理提升计划
一套标准 + 一支团队 + 一个平台 + 一套流程 + 一套体系
PLAN · 规划篇
目标与现状诊断
构建国际一流行政后勤卓越管控体系，实现"成本可控、服务可感、管理可视"。
成本可控
统一采购标准与合同条款，降低采购成本，杜绝隐性支出与浪费
服务可感
建立SLA服务等级协议，量化服务承诺，让员工感受到服务品质提升
管理可视
数字化运营底座，数据驾驶舱实时呈现KPI热力图与趋势分析
现状三大核心问题
标准体系不统一
各单位执行标准差异大，缺乏统一的服务规范与质量基准，导致服务质量参差不齐
供应商管理粗放
合同文本不统一，评价体系不完善，缺乏动态考核与退出机制，供应商质量难以把控
数字化程度低
数据分散在各个业务系统，难以穿透分析，管理决策缺乏数据支撑
对标分析
国际标准与行业标杆
对标国际一流标准体系，汲取行业最佳实践，构建商飞特色的行政后勤卓越管控体系。
国际设施管理协会
设施全生命周期管理最佳实践，全球设施管理黄金标准
服务等级协议
量化服务承诺与考核机制，将服务质量转化为可衡量指标
绿色建筑标准
节能减排、可持续发展，打造绿色低碳园区环境
环境·社会·治理
企业可持续发展评估体系，将社会责任融入运营管理
对标成果
通过IFMA设施管理标准构建框架，SLA量化服务承诺，LEED绿色标准提升园区品质，ESG理念融入社会责任，形成"国际标准本土化、最佳实践商飞化"的对标闭环。
业务范围
9大类27项服务全覆盖
统标统型的基础，建立全业务域的标准化服务清单。
办公空间装修及配置
工位规划、装修标准、家具配置
园区楼宇环境
绿化景观、环境卫生、公共设施
视觉标识运用
VI系统、标识标牌
公务用车配置及服务
车辆配置、调度管理、司机服务
物业管理及服务
会务服务、礼宾形象、工程维修、住宿服务
员工食堂管理
餐饮服务、食品安全、营养健康
治安保卫
门禁管理、巡逻守护、应急处置
文印设备
设备配置、耗材管理、保密管控
便民服务
快递收发、便民设施、其他服务
阶段里程碑
2026 — 2027 实施路线图
从方案启动到年度总结，明确每个关键节点与交付成果。
方案启动
制定方案，启动全面摸底
方案汇报
完成摸底，方案大纲汇报
组织成立
统标统型工作小组成立，启动标准编制、合同文本编制
模板发布
合同模板发布、标准进入审核阶段
标准上线
9大类27项标准上线发布，开展培训
团队组建
成立行政服务保障IPT项目团队
采购启动
研究并制定采购方式，开展检查、评价
年度总结
召开APEX行政后勤卓越行动第一次年度工作会
DO · 执行篇
统标统型 · 四维标准框架
"统标统型"+数字化贯穿，从服务、合同、评价、廉洁四个维度构建标准化体系。
服务标准化
Service StandardizationISO国际标准 + GB国家标准 + 行业地方标准 + 公司制度文件
定制卓越标准，对标国际一流，形成商飞特色服务规范
合同标准化
Contract Standardization总则、服务范围、服务标准、权利义务、结算条款、变更管理、履约监控、违约责任、廉洁条款、考核评价、合同期限
履约保证金、违约扣款方式、知识产权归属、廉洁禁止、审计配合义务、甲方单方解除权、争议解决方式
评价标准化
Evaluation Standardization廉洁标准化
Integrity Standardization需求、采购、验收、合同、付款五分离，形成制衡机制，从制度层面防范廉洁风险。
四维框架闭环
服务标准化
合同标准化
评价标准化
廉洁标准化
四维标准化 + 数字化贯穿 = 统标统型完整闭环
合同标准化
统一合同框架 · 11章 + 7条硬性条款
将"通用框架11章"和"7条硬性条款"固化在电子合同模板，系统强制校验，不允许线下修改。
统一合同框架 11章
7条不可谈判硬性条款
合同刚性植入机制
数字化运营底座
4大模块 · 全流程数字化支撑
以数字化平台为底座，实现供应商全生命周期管理、标准知识库、考核自动化、数据驾驶舱四大核心功能。
供应商全生命周期管理
准入 → 签约 → 履约 → 退出覆盖供应商从准入申请、资质审核、合同签订、履约跟踪到退出评价的全流程数字化管理。
标准知识库
标准文档 · 合同模板 · 最佳实践集中管理9大类27项服务标准、统一合同模板、行业最佳实践案例，实现知识共享与快速检索。
考核自动化
数据采集 → 自动评分 → 自动生成评级对接各业务系统数据，自动采集服务指标，按预设规则自动评分，生成ABCD评级结果。
数据驾驶舱
KPI热力图 · 趋势分析 · 智能预警可视化呈现全业务域KPI热力图、服务趋势分析、异常指标智能预警，支撑管理决策。
数字化运营流程
执行机构
两阶段组织架构
从标准编制到项目落地，建立统标统型小组与IPT项目团队两级执行体系。
统标统型小组
9大类业务对应9个专业小组，负责标准编制、合同模板制定、最佳实践提炼。
行政服务保障IPT
Integrated Product Team 项目团队，负责标准落地执行、供应商管理、数字化运营、持续改进。
Check&Act · 监管篇
三位一体检查体系
总部飞行检查 + 二级单位交叉检查 + 神秘客户第三方评价，形成内外结合、点面结合的立体化监管网络。
总部飞行检查
不打招呼、随机抽查，直击现场，真实反映服务状态。
二级单位交叉检查
相邻单位互查，促进经验交流，发现共性问题。
神秘客户第三方评价
聘请第三方机构以普通用户身份暗访，结果直接计入供应商评级。
检查结果应用
减少飞检频次（半年1次），优先推荐为标杆单位，经验推广至全集团
密集介入（每月1次），限期整改，整改不合格启动供应商退出程序
供应商百分制评价体系
新业务优先
减少飞检频次
改进跟踪
标准检查频次
暂停新业务
增加飞检频次
黑名单（3年禁投）
集团通报
采购方式（统标统型后）
| 方式 | 适用场景 | 审批要求 |
|---|---|---|
| 统谈统签 | 重大集中采购 | 领导小组审批 |
| 统谈分签 | 标准品各需求 | 工作小组审批 |
| 分谈分签 | 个性化/小额 | 单位自主 + 备案 |
优化迭代会议机制
存量合同处置策略
| 类别 | 判断标准 | 处理方式 | 时限 |
|---|---|---|---|
| A类 | 大金额 + 6个月内到期 | 到期重签统一模板 | 到期前90天 |
| B类 | 小金额 + 6个月内到期 | 到期不再续约 | 到期前30天 |
| C类 | 大金额 + 长期合同 | 签订补充协议 | 3个月内 |
| D类 | 小金额 + 长期合同 | 加强监控执行 | 即时启动 |
风控机制
廉洁标准化 · 五分离管控
需求、采购、验收、合同、付款五分离，形成制衡机制，从制度层面防范廉洁风险。
需求提出与采购执行分离，需求部门不得直接指定供应商
采购决策与执行分离，多人参与、集体决策
验收评价与采购执行分离，独立第三方或交叉验收
合同签署与业务执行分离，法务/合规独立审核
付款审批与业务执行分离，财务独立审核付款条件
同一业务的全流程不得由同一人或同一部门独立完成，形成相互制约、相互监督的闭环机制
五分离管控流程
APEX行政后勤卓越行动
以"五个一"框架为纲，以统标统型为法，以数字化为器，构建国际一流行政后勤卓越管控体系。
成本可控 · 服务可感 · 管理可视